Что делать, если сайт перестал приносить заявки?

Первые действия:

• проверить поступление заявок по всем каналам

• убедиться, что аналитика фиксирует события корректно

• сравнить объём и качество трафика

• пройти формы, звонки, чат и другие способы обращения

• проверить страницы, на которых произошло снижение

• сопоставить изменения на сайте, в рекламе и процессе продаж

Фраза «сайт перестал приносить заявки» может описывать разные ситуации. Иногда посещаемость действительно снизилась. Иногда трафик сохранился, но на сайт стала приходить другая аудитория. Бывает и так, что пользователи отправляют формы, однако обращения не попадают в CRM или на рабочую почту

Поэтому начинать с нового дизайна, текстов или рекламы рискованно. Компания может потратить бюджет на изменения, которые не устраняют реальную причину

В Ameton первым делом разделяем проблему на этапы: спрос → трафик → посадочная страница → целевое действие → передача обращения → обработка менеджером. Такая последовательность помогает не спорить о внешнем виде сайта, пока не установлено место потери заявок

Сначала убедитесь, что заявки действительно исчезли

Отсутствие заявок в одном отчёте ещё не означает, что посетители перестали обращаться. Сначала нужно сопоставить несколько источников информации

Что проверить в начале диагностики:

• заявки, сохранённые в административной части сайта

• обращения в CRM и их статусы

• сообщения на рабочих почтовых ящиках

• историю звонков и заказов обратного звонка

• обращения через чат и мессенджеры

• события и цели в системе аналитики

• обратную связь от сотрудников отдела продаж

Частая ситуация: система аналитики перестаёт фиксировать отправку формы после изменения страницы, но сами обращения продолжают поступать. Обратный вариант опаснее: аналитика показывает успешное действие, хотя форма не передала контакт менеджеру

Проверять нужно фактический результат. Если посетитель увидел сообщение «заявка отправлена», обращение должно появиться в системе, где его обрабатывает ответственный сотрудник. Только после такой сверки можно говорить о реальном снижении количества обращений

Определите, на каком этапе теряются заявки

Причину проще найти, если рассматривать не сайт целиком, а последовательные этапы привлечения и обработки клиента

Если одновременно снизились посещаемость и заявки, проблема может начинаться на уровне привлечения. Если трафик сохранился, а обращений стало меньше, нужно проверить качество аудитории, содержание страниц и работу целевых действий

Если заявки фиксируются на сайте, но отдел продаж их не видит, изменение рекламы или дизайна не поможет. Сначала необходимо восстановить передачу и контроль обращений

Проверьте объём и качество трафика

Одинаковое число посетителей не гарантирует одинаковое количество заявок. На результат влияет то, кто приходит на сайт, с каким запросом и на какую страницу попадает

При анализе трафика важно сравнить:

• источники и рекламные кампании

• поисковые запросы и намерения посетителей

• страницы входа

• долю новых и возвращающихся пользователей

• устройства, регионы и другие значимые сегменты

• действия посетителей после входа на сайт

Например, информационная статья может привлечь много посетителей, которые изучают тему, но пока не выбирают подрядчика. Количество сеансов вырастет, однако это не обязательно увеличит обращения. Одновременно снижение целевого рекламного трафика может быть скрыто общим ростом посещаемости из менее коммерческих источников

Сравнивать следует сопоставимые периоды и одинаковые сегменты. Общая цифра посещаемости часто скрывает изменение структуры трафика

Резкое сокращение заявок из одного источника требует проверки этого источника. Одновременное снижение по всем каналам чаще указывает на общую проблему сайта, предложения, измерения или передачи обращений

Пройдите путь заявки самостоятельно

Техническую проверку нужно проводить от первого действия посетителя до появления обращения у менеджера. Открывающаяся форма ещё не доказывает, что сценарий работает

Для каждого способа связи следует проверить:

1. Может ли пользователь начать действие

2. Понятно ли, какие данные нужно указать

3. Что происходит при ошибочном или неполном заполнении

4. Появляется ли подтверждение отправки

5. Сохраняется ли обращение на стороне сайта

6. Доходит ли оно до CRM, почты или другой рабочей системы

7. Получает ли менеджер достаточно данных для ответа

Проверку стоит выполнить на компьютере и телефоне. Поле может корректно работать на большом экране, но перекрываться клавиатурой или не позволять выбрать нужное значение на мобильном устройстве

Если у сайта несколько форм, нельзя ограничиваться одной. Заявка со страницы услуги, заказ звонка, форма в контактах и обращение из всплывающего окна могут использовать разные правила отправки

В нашей практике техническая проблема часто обнаруживается не в самой кнопке, а после неё: обращение сохраняется на сайте, но не передаётся дальше или отправляется не тому сотруднику

Проверьте, не изменился ли сам сайт

Падение заявок может начаться после изменения, которое не воспринималось как существенное. Новая форма, обновлённый шаблон, другой номер телефона или переработанная страница способны затронуть привычный путь посетителя

Нужно сопоставить дату снижения с изменениями:

• структуры и навигации

• текстов и условий предложения

• форм и обязательных полей

• страниц, на которые ведёт реклама

• телефонных номеров и адресов

• мобильной версии

• настроек аналитики

• правил передачи обращений

Если снижение началось сразу после выпуска доработки, сначала проверяют затронутые сценарии. Если сайт давно не менялся, это не исключает техническую причину: внешний сервис, почтовые настройки или подключённый модуль могли изменить поведение независимо от сайта

История изменений заметно сокращает диагностику. Без неё команда вынуждена восстанавливать последовательность событий по косвенным признакам

Оцените предложение на ключевых страницах

Посетитель оставляет заявку, когда понимает, что ему предлагают, подходит ли решение и что произойдёт после обращения. Если страница не отвечает на эти вопросы, увеличение трафика может не изменить результат

На ключевой странице нужно проверить:

• соответствует ли заголовок запросу посетителя

• понятен ли предлагаемый результат

• указаны ли важные условия и ограничения

• объяснены ли факторы стоимости и сроков

• есть ли аргументы, подтверждающие компетентность компании

• соответствует ли призыв к действию содержанию страницы

• понятно ли, что произойдёт после отправки формы

Формулировка «Оставьте заявку» не объясняет ценность следующего шага. Посетителю может быть важнее получить предварительную оценку, обсудить задачу или узнать, подходит ли ему услуга

Редизайн не исправляет слабое предложение автоматически. Новая визуальная подача может сделать страницу аккуратнее, но не устранит неопределённость в условиях, результате и порядке работы

В Ameton рекомендуем отделять проблему содержания от проблемы интерфейса. Сначала определяем, какой информации не хватает человеку для решения, затем выбираем подходящую форму подачи

Проверьте формы и другие точки обращения

Уменьшать количество полей нужно не механически, а с учётом дальнейшей обработки заявки. Слишком длинная форма мешает пользователю, но слишком короткая может привести к обращениям, по которым невозможно подготовить содержательный ответ

Форма должна обеспечивать баланс:

• пользователь понимает назначение полей

• обязательных данных не больше, чем нужно для первого контакта

• требования к формату объяснены заранее

• ошибка показана рядом с нужным полем

• введённые сведения не пропадают после исправления

• после отправки появляется понятный следующий шаг

Телефон, электронная почта, чат и мессенджеры тоже требуют проверки. Номер может быть указан неправильно, ссылка — вести в неактуальный диалог, а чат — не показываться на мобильном устройстве

Отдельно стоит проверить заметность способов связи. Контактная кнопка не должна перекрывать содержание, но пользователь должен видеть её в тот момент, когда готов обратиться

Мобильная версия может терять заявки незаметно

Проблема мобильной версии часто скрывается в общих данных. Если трафик анализируется без разделения по устройствам, снижение заявок с телефонов может быть незаметно на фоне стабильных показателей компьютеров

На мобильном устройстве нужно полностью пройти основные сценарии:

• открыть страницу из поиска или рекламы

• изучить предложение

• перейти к форме

• заполнить поля

• выбрать нужные параметры

• отправить заявку

• получить подтверждение

Особое внимание требуется закреплённым кнопкам, всплывающим окнам, маскам телефона, выбору даты и загрузке файлов. Элемент может отображаться, но оставаться неудобным для нажатия или закрывать сообщение об ошибке

Мобильный сценарий нужно проверять на реальном устройстве. Уменьшенное окно браузера на компьютере не воспроизводит экранную клавиатуру, касания и особенности перехода между приложениями

Скорость сайта важна, но не объясняет всё

Медленная загрузка может мешать посетителю открыть страницу или выполнить действие. Однако ускорение сайта не следует считать универсальным решением проблемы с заявками

Сначала нужно выяснить, где возникает задержка:

• при первом открытии страницы

• во время загрузки каталога

• при работе фильтров

• при открытии формы

• после нажатия кнопки

• во время передачи данных

Если страница загружается быстро, но отправка формы зависает, оптимизация изображений не устранит потерю обращений. Если реклама ведёт на тяжёлую страницу, которую посетители закрывают до появления основного содержания, скорость становится приоритетной причиной

Технические показатели полезны для диагностики, но результатом работы должно быть завершённое действие пользователя. Быстрая страница с неработающей формой не приносит бизнесу больше пользы

Убедитесь, что аналитика показывает реальную картину

Система аналитики может перестать фиксировать заявки после изменения формы, адреса страницы или настроек события. В результате компания видит падение конверсии, хотя фактическое число обращений не изменилось

Возможна и обратная ситуация: событие срабатывает при нажатии кнопки, а не после успешной отправки. Тогда отчёт показывает заявку, даже если пользователь получил ошибку или данные не были переданы

Проверка аналитики должна сопоставлять три события:

1. Действие пользователя на странице

2. Фактическую отправку и сохранение данных

3. Появление обращения в рабочей системе компании

Количество целей в отчёте не должно использоваться как единственный источник. Его нужно периодически сверять с CRM, почтой, телефонией и другими каналами

В Ameton считаем расхождение между аналитикой и фактическими обращениями отдельной проблемой. Без достоверных данных компания не может правильно оценить ни рекламу, ни изменения сайта

Проверьте обработку заявок отделом продаж

Сайт может стабильно передавать обращения, но компания воспринимает снижение продаж как отсутствие заявок. Поэтому техническую диагностику нужно отделять от проверки дальнейшей обработки

В отделе продаж стоит уточнить:

• все ли обращения получают ответ

• правильно ли назначаются ответственные

• нет ли необработанных или ошибочно закрытых заявок

• сохраняется ли история контакта

• хватает ли менеджеру данных для продолжения разговора

• учитываются ли повторные и отложенные обращения

Если заявки приходят, но сотрудники связываются с клиентами несвоевременно или не фиксируют результат, переработка сайта не решит основную проблему

Сайт отвечает за создание и передачу обращения в согласованном виде. Дальнейший результат зависит от предложения компании, качества контакта и процесса продаж. Эти этапы связаны, но требуют разных решений и ответственных

Пример из практики Ameton

Компания заметила снижение числа обращений и предположила, что проблема находится в форме. Проверка показала, что заявки успешно сохранялись на сайте, но уведомления отправлялись на неактуальный адрес

Команда восстановила правильный маршрут уведомлений и добавила проверку фактического поступления заявок сотрудникам. В результате обращения снова начали попадать ответственным менеджерам

Практический вывод: при снижении заявок нужно проверять весь путь обращения, а не только форму на сайте

Как выбрать приоритетные изменения

После диагностики не стоит одновременно менять рекламу, страницы, формы и процесс продаж. Если несколько решений выпускаются вместе, компания не понимает, какое из них повлияло на результат

План восстановления заявок можно оценить по следующим критериям:

Первым исправляют подтверждённый сбой, блокирующий обращение. Затем работают с качеством трафика, содержанием страниц и удобством сценария. Гипотезы без достаточных данных лучше выпускать отдельными изменениями и оценивать последовательно

Какие данные подготовить для диагностики

Команда быстрее найдёт причину, если получит контекст, а не только сообщение «заявок стало меньше»

Что нужно подготовить для первичного анализа:

• период, в котором замечено изменение

• страницы и услуги, по которым снизились обращения

• источники трафика и рекламные кампании

• данные аналитики и фактическое число заявок

• список форм и других каналов связи

• сведения о последних изменениях сайта

• описание маршрута заявки после отправки

Если история изменений неизвестна, аналитика настроена неполно или несколько систем показывают разные данные, может потребоваться аудит. Его результатом должен стать не общий перечень замечаний, а найденное место потери, список рисков и приоритетный план исправлений

Ameton может провести диагностику пути заявки: сверить аналитику с фактическими обращениями, проверить страницы и формы, найти место потери и подготовить приоритетный план изменений. Такой подход позволяет обсуждать доработки после установления причины, а не начинать с предположений