Система обработки комментариев на сайте для горячей линии ВкусВилл
О чем этот кейс?
Мы разрабатываем для клиентов большое количество решений, оптимизирующих внутренние бизнес-процессы.
В данном кейсе мы расскажем, как помогли менеджерам горячей линии ВкусВилл обрабатывать новые комментарии от пользователей на сайте.
Содержание
Клиент
- крупная торговая сеть по продаже натуральных продуктов для здорового питания.
Вводная
На новом сайте ВкусВилл на момент написания данной статьи было больше 41 тысячи комментариев от пользователей, оставленных к товарам, новостям компании, статьям и рецептам.
(отзыв на товар Молоко 3,2% в бутылке на сайте vkusvill.ru)
Посетители активно оставляют новые отзывы, комментарии и вопросы на страницах сайта.
ВкусВилл регулярно отвечает на обратную связь от своих покупателей. Для этого менеджерам приходится мониторить новые комментарии в “ручном режиме”, что занимает большое количество времени.
Задача
Оптимизировать процесс поиска новых комментариев и ответа на них для менеджеров горячей линии ВкусВилл.
Сделать простой и удобный интерфейс для ответа на комментарии пользователей.
Решение
Первое, с чего мы начали, это сделали единый highload-блок для всех комментариев, оставленных на сайте. Это послужило основой для написания сервиса для менеджеров.
(все комментарии, оставленный пользователями, хранятся в одном highload инфоблоке)
Далее, создали функционал, позволяющий работать с оставленными комментариями:
(Интерфейс для работы с комментариями для сотрудников горячей линии)
(фильтр по комментариям для менеджера)
Для удобства работы, менеджер может воспользоваться фильтром (1) по комментариям, отфильтровать по типу записей, статусу, дате создания комментария, дате ответа и менеджеру, который ответил на комментарий.
Если оставленный пользователем комментарий не требует ответа, достаточно нажать на кнопку “не требует ответа” (2) и запись сразу поменяет свой статус.
(часть интерфейса работы с комментариями)
(форма добавления ответа на комментарий)
Процедура ответа на комментарии предельно проста, достаточно нажать на комментарий (3) и во всплывающем окне ввести ответ или нажать “не требует ответа”.
Если комментарий древовидный и имеет несколько ветвей, то на всплывающем окне менеджеру отображается все дерево комментария и подсвечивается комментарий, требующий ответа.
(пример древовидного комментария)
(выборка комментариев к товарам, у которых есть ответы за месяц от конкретного менеджера)
Мы также предусмотрели в сервисе возможность делать выборки и отчеты по разным критериям. Например, можно выбрать комментарии к которым конкретный менеджер дал ответ за нужные период времени или получить отчет по количеству новых комментариев за период времени.
Курдованидзе Мелор
Результат работы
“Горячка теперь стала оперативнее отвечать на все комментарии, которые приходят нам на сайт. Это еще один шаг в сторону лояльности к нашим клиентам”